ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA APLIKASI MONIMANAGER DENGAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DI BANK NEGARA INDONESIA (BNI)

Abstract

Bank Negara Indonesia memiliki aplikasi yang disebut Monimanager dengan tujuan untuk memonitoring mesin ATM BNI diseluruh Indonesia. Tujuan dilakukan penelitian tentang kepuasan pengguna adalah untuk mengukur tingkat kepuasan pengguna aplikasi Monimanager diselingkungan BNI. Penelitian ini menggunakan dua metode penelitian yaitu Customer Satisfaction Index (CSI) dengan menggunakan enam variabel penelitian, yaitu Usability, Functionallity, Reability, Performance, Security dan Responsivness. Selanjutnya metode Importance  Performance Analysis (IPA) dalam penelitian ini bertujuan untuk melihat kepentingan dan kepuasan pengguna aplikasi Monimanager dengan diagram kartesius, sehingga diperoleh indikator yang harus dilakukan perubahan, dipertahankan, prioritas rendah untuk segera diperbaiki dan kelebihan dari sisi pengguna yang tidak sesuai dengan harapan. Manfaat dari penelitian ini menjadi bahan evaluasi untuk meningkatkan kualitas sistem dan layanan monimanager agar lebih efektif, efisien dan juga sebagai dasar pengambilan keputusan dalam pengembangan sistem kedepannya. Hasil keseluruhan dari penelitian ini berdasarkan metode CSI diperoleh kepuasan pengguna sebesar 81,66% sehingga dalam interpretasi CSI dikategorikan sebagai sangat puas. Dari hasil penelitian ini, diharapkan mampu diterima oleh pihak pengelola sebagai dasar untuk dilakukan peningkatan kualitas layanan atau mempertahankan aplikasi yang sudah memenuhi tingkat kepuasan pengguna.