EVALUASI SISTEM MANAJEMEN LAYANAN IT BERBASIS ITIL PADA LAYANAN PELANGGAN PT PLN (PERSERO) UP3 PALEMBANG

Abstract

Transformasi digital pada sektor utilitas menuntut perusahaan penyedia layanan publik untuk menghadirkan layanan yang cepat, konsisten, dan transparan kepada pelanggan. PT PLN (Persero) UP3 Palembang sebagai unit layanan kelistrikan menghadapi tantangan dalam pengelolaan layanan pelanggan yang melibatkan berbagai kanal dan jenis permintaan, mulai dari pengaduan gangguan hingga permintaan layanan standar. Penelitian ini bertujuan mengevaluasi tingkat kematangan (maturity level) penerapan manajemen layanan teknologi informasi (IT Service Management/ITSM) berbasis kerangka kerja ITIL, khususnya pada domain Service Operation yang berinteraksi langsung dengan pelanggan. Metode penelitian menggunakan pendekatan evaluatif dengan desain mixed methods, mengombinasikan pengukuran kuantitatif melalui kuesioner dan pendalaman kualitatif melalui wawancara, observasi, serta studi dokumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar proses Service Operation berada pada tingkat kematangan menengah, di mana proses telah berjalan dan terdokumentasi namun belum sepenuhnya konsisten dan terukur. Analisis kesenjangan mengungkap adanya kebutuhan penguatan pada aspek standarisasi prosedur, mekanisme eskalasi, pemantauan kinerja layanan, serta pengelolaan pengetahuan untuk mencegah insiden berulang. Penelitian ini menghasilkan rekomendasi perbaikan dan roadmap implementasi bertahap yang diharapkan dapat meningkatkan kualitas layanan pelanggan secara berkelanjutan.